Некачественное оказание услуг

В первую очередь – к исполнителю. Определить исполнителя важно, поскольку от этого зависит правильность направления претензий. Исполнителем может быть:

• Непосредственно лицо, оказавшее некачественную услугу. Это индивидуальный предприниматель, который работает самостоятельно и лично обслуживает посетителей.
• Работодатель оказавшего вам услугу работника. Несмотря на то, что по факту вас обслуживал конкретный человек, отвечать за действия работника должен работодатель. Работодателем выступает организация или индивидуальный предприниматель, нанявший работника.

Рекомендуется вести общение с исполнителем письменно и не соглашаться на устные переговоры.

Для возврата денег за ненадлежаще оказанные услуги нужно направить исполнителю письменную претензию. Составление этого документа идет по схеме:

1. Данные потребителя (ФИО, место проживания, телефон);
2. Данные исполнителя;
3. Суть событий:

— Когда и куда обратились за услугой;

— Какой вид услуги заказывали;

— Что получили в результате;

— Подробное описание недочетов услуги, доводы, почему услуга — некачественная.

Завершать претензию нужно датой и подписью, после чего передать одну копию претензии исполнителю, а вторую с его пометкой о принятии взять на случай судебного разбирательства – это поможет доказать обращение к исполнителю.

Если исполнитель игнорирует обращение, отказывается от принятия претензий или настаивает, что оказанная услуга имеет отличное качество, следует обращение направить в контролирующие органы – для медицинских организаций это департаменты здравоохранения субъектов РФ, для образовательных учреждений – комитеты по контролю и надзору в сфере образования субъектов РФ и т.д. Жалобу можно направить и в Роспотребнадзор.

Однако конечной инстанцией в споре с исполнителем остается суд. Пострадавший от низкого качества услуги может подать исковое заявление о нарушении своих прав и некачественном оказании услуг в суд в месте своего нахождения или расположения исполнителя, пошлину он не уплачивает. К иску прикладываются все имеющиеся документы и приводятся доказательства в подтверждение своих слов, документы сдаются в количестве, достаточном для направления всем сторонам дела.

Куда, в какие сроки и с какими документами ее подают

Претензию направляют исполнителю в случае нарушения им сроков либо при некачественном выполнении работ. Нарушением сроков считается несоблюдение окончательных или промежуточных дат и ситуация, когда в процессе стало очевидным, что исполнитель не успеет к оговоренному времени. Требования в связи с некачественным оказанием направляются исполнителю при обнаружении потребителем недостатков. Они направляются исполнителю при принятии работ или в ходе их выполнения.

Но есть случаи, когда выявить недочеты стало возможным только после приемки, в этой ситуации руководствуемся временем, указанным в ст. 29 закона №2300-1, претензия направляется в течение:

• гарантийного срока, если он установлен;
• двух либо пяти (в отношении недостатков в недвижимом имуществе) лет, когда гарантийный срок не установлен.

При выявлении существенного недостатка направить претензию допустимо:

• в пределах установленного срока службы;
• в течение десяти лет со дня принятия результата потребителем, если срок службы не установлен.

Это общие правила. Есть нюансы в зависимости от того, когда и вследствие чего недостатки возникли. Например, гарантийный срок установлен и он меньше двух или пяти (в отношении недвижимости) лет. Гражданин вправе обратиться к другой стороне договора с претензией по некачественному исполнению и после гарантийного срока в пределах двух или пяти лет, но при условии, что он докажет возникновение недостатков до приемки результатов или вследствие причин, возникших до этого момента.

В качестве приложения выступают копии договора, чеков, квитанций, заключения экспертов или специалистов.

При выборе способа отправки документов важно доказательство их направления в определенный день и желательно подтверждение получения бумаг адресатом. Примеры направления документов:

• курьерской службой;
• по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения.

Почему на некачественные услуги нужно подавать претензию?

1. Закон о защите прав потребителей предоставляет потребителю на выбор несколько вариантов восстановления своих прав. Однако исполнитель часто рассчитывает на то, что заказчик не воспользуется своими правами, и ему не придется возмещать нанесенные убытки. Поэтому важно заявить свои законные требования таким образом, чтобы иметь на руках доказательство обращения к исполнителю. Таким доказательством является правильно врученная и надлежаще оформленная претензия по оказанию услуг.
2. Претензия имеет силу юридического документа, обязательного для исполнения контрагентом. Поэтому письменно заявленное требование, в отличие от устного, будет воспринято исполнителем более серьезно и скорее всего будет выполнено, поскольку обращение потребителя в вышестоящие инстанции чревато для исполнителя существенными убытками.
3. Для ряда услуг досудебная претензия по защите прав потребителей обязательна: грузоперевозки, страхование, банковские, медицинские, услуги и т.д. Поэтому без предварительного обращения к исполнителю данных услуг с претензией в контролирующие органы и суд обращаться бесполезно. Более того, контрольные инстанции не имеют права проводить внеплановые проверки организаций по заявлениям потребителей, если последние не обращались в организацию с претензией. К примеру, Роспотребнадзор не будет проводить проверку по жалобе, если потребитель не приложил к ней копию направленной в организацию претензии на некачественное оказание услуг.
4. Законодательство поощряет решение споров о защите прав потребителей в досудебном порядке, поэтому, если дело дошло до суда, при наличии неудовлетворенной исполнителем претензии по качеству услуг суд взыскивает с него дополнительный штраф в размере 50 % от присужденной суммы в пользу потребителя за отказ решить спор в досудебном порядке.
5. В судебном порядке при наличии претензии по услугам можно взыскать и другие неустойки:
   • 3 % от стоимости работы или услуги за каждый день или час просрочки выполнения требований заказчика;
   • компенсацию морального вреда.

Заключение

После рассмотрения темы, стоит выделить главные моменты:

1. Подача претензии – действенный способ отстоять свои права получателю услуг.
2. Форма документа не прописана законодательно. Он составляется в письменном виде от руки или на компьютере произвольно.
3. Отражаются данные адресата и заявителя, подробное описание ситуации, ссылки на нормативно-правовые акты. Также указываются требования гражданина.
4. Все факты нарушений подтверждаются документально.
5. Претензия на некачественное оказание услуг направляется лично поставщику услуг. Можно передать ее по почте, через интернет.
6. Срок рассмотрения составляет 30 дней. В течение 10 дней компания должна исправить недостатки.
7. При отсутствии реакции поставщика следует обращаться в Роспотребнадзор или суд.

Составление претензии – ответственное дело. Может потребоваться помощь квалифицированного юриста. Специалисты нашего сайта грамотно оформят документ. А также помогут вам истребовать с исполнителя выплату неустойки, штрафов, пени за каждый день просрочки.

Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат

2. Позвоните на горячую линию:

Заявки и звонки принимаются круглосуточно и без выходных дней

Последовательность действий человека, получившего некачественную услугу

В случае если заказчик уверен, что сервис не соответствует заявленному качеству, он может пойти двумя путями. Первый не предполагает вмешательства служителей Фемиды. Поставщику услуги направляется претензия. В ней должно быть больше конкретики (доказательства правоты). Претензия отправляется по юридическому адресу, указанному в договоре или по месту оказания услуги, с приложением данных экспертизы (если есть) и других материалов. Многие исполнители стараются навязать потребителю свои правила, но вы должны знать, что последний по своему усмотрению, согласно п.1 ст.29, может требовать:

• устранения недостатков за счет исполнителя;
• снижения стоимости услуги;
• возмещения убытков, понесенных при самостоятельном исправлении ошибок, допущенных исполнителем;
• повторного выполнения работ или предоставления аналогичной услуги на безоплатной основе;
• полного возмещения убытков.

В претензии указываются также конкретные сроки исправления, при этом они должны быть, как минимум, реальными. Если в указанный срок услуга не была оказана в надлежащем виде, заказчик вправе требовать компенсации убытков, включая неустойки (п.5 ст.29 Закона).

Если договоренности не были достигнуты, что бывает часто, приходится обращаться в суд. Подать исковое заявление можно в суд по месту жительства истца, по местонахождению ответчика, а также в судебную инстанцию по месту предоставления услуги. Помимо устранения материального вреда, речь в исковом заявлении может идти о возмещении морального ущерба, но тогда вину заказчика должен доказывать сам потребитель. Размер компенсации определяет суд в зависимости от размера вреда.

Ответственность за некачественное оказание услуг

Закон и судебная практика предусматривает приоритет защиты прав потребителей в правоотношениях с исполнителями. Ответственность за некачественное оказание услуг будет заключаться в следующем:

• обязанность безвозмездно устранить допущенные нарушения и недостатки в срок, указанный в договоре или претензии потребителя;
• соразмерного уменьшения стоимости услуг по договору;
• возмещение гражданам всех расходов, которые они понесли для устранения недостатков от оказания услуг ненадлежащего качества;
• расторжение договора в одностороннем порядке с возвратом денежных средств.

Самостоятельной мерой ответственности будут являться штрафные санкции, регламентированные статьями 29 и 30 Закона № 2300-1. Ответственность исполнителя за ненадлежащее оказание услуг в виде неустойки будет рассчитываться исходя из показателя 3% от стоимости услуги, либо от совокупного размера заказа.

При составлении претензии на некачественную услугу указывается размер неустойки на дату обращения с указанным требованием. Если претензия оставлена без удовлетворения, либо ответ не последовал, при обращении в суд указывает расчет неустойки на даты подачи иска.

Ответственность за оказание потребителю услуг ненадлежащего качества будет заключаться и в виде штрафа, который может быть взыскан только в судебном порядке. Сумма штрафа будет составлять до 50% от размера цены договора, в рамках которого выявлено ненадлежащее оказание услуг.

Исковое заявление о некачественном оказании услуг, которое подготовит юрист, будет содержать подробный расчет суммы штрафных санкций, которые предстоит выплатить исполнителю по судебному акту.

Возмещение морального вреда потребителю также допускается только в судебном порядке. Для этого нужно доказать причинение психических и нравственных страданий, обосновать размер компенсации. Судебная практика не предусматривает слишком больших сумм компенсации, однако даже несколько тысяч рублей станут неплохим возмещением на нарушение прав.

Обращение с жалобой на предоставление некачественных услуг в суд

Обращение с исковым заявлением в суд может дать лучшие результаты при условии, что вы исполнили досудебный порядок разбирательства (однако в случае с конфликтами между поставщиками услуг и заказчиками он не обязателен). Вы должны, изначально, попытаться урегулировать вопрос мирным путем — отправить жалобу исполнителю и получив от него ответ (бездействие и игнорирование документа приравниваются к отказу выполнения требований).
Судебное заявление можно направлять, на свой выбор, в суд по месту выполнения работ или заключения соглашения, по месту проживания ответчика или фактического расположения предприятия. К иску приложите квитанции об оплате услуг, договор на их оказание, опись-вложение, доказывающую факт отправки досудебной жалобы ответчику (или вашу копию претензии со штампом и росписью получателя), другие материалы дела. В пакет документов должна войти также в случае необходимости квитанция об оплате государственной пошлины за обращение в суд.